Tóm tắt “Content Marketing trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng” – Randy Frisch

Trải nghiệm nội dung là gì? Thế nào là một trải nghiệm nội dung tốt?

Một định nghĩa cơ bản về trải nghiệm nội dung là môi trường mà nội dung của bạn tồn tại, cấu trúc của nó và cách nó khiến khách hàng tương lai và khách hàng của bạn hiện tại gắn kết với công ty của bạn.

Bề ngoài, thiết kế và thẩm mỹ trực quan đều ảnh hưởng đến trải nghiệm. Nhìn và cảm nhận giao thoa với nhau trong trải nghiệm của người dùng. Đó là lý do vì sao 10 giây truy cập đầu tiên là rất quan trọng đối với quyết định ở lại hay rời đi của người dùng.

Một trải nghiệm nội dung tốt không khác gì so với trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Giống như với dịch vụ khách hàng, mọi người đều có thể khoe khoang hay than vãn về trải nghiệm nội dung của họ. Nếu xây dựng được những cảm giác tích cực, uy tín và tối ưu hoá nội dung để nội dung trở nên bắt mắt hơn, gọn gàng hơn thì bạn sẽ có khả năng tăng được tỷ lệ chuyển đổi.

Một trải nghiệm nội dung tốt cần sự gắn kết. Nhiều doanh nghiệp không nghĩ đến mục tiêu cuối cùng khi nói về nội dung. Họ vui vẻ khi có thể khiến ai đó gắn kết với nội dung, trong khi mục tiêu thực sự là dẫn dắt người đó đến phần nội dung tiếp theo và chuyển đổi với một lời kêu gọi hành động (CTA) hay một thoả thuận mua sắm nào đó. Sự nhất quán sẽ dẫn đến sự tin tưởng nhiều hơn, từ đó dần tạo nên sự gắn kết theo thời gian.

Có 4 chiến lược tiếp cận thị trường hiệu quả.

Đầu tiên là Inbound. Hiểu đơn giản, Inbound marketing là marketing dựa trên giá trị. Nếu bạn đưa ra nội dung có liên quan và hữu ích thì mọi người sẽ bắt đầu tin tưởng bạn hơn khi bạn tương tác với họ thông qua các phương thức giao tiếp khác nhau. Nội dung đóng vai trò rất lớn trong chiến lược Inbound. Inbound marketing hiệu quả là dẫn dắt ai đó đến với sản phẩm nội dung tiếp theo và đề xuất một cái gì đó phù hợp với ngữ cảnh. Nếu trải nghiệm trở nên tốt hơn thì một người nào đó sẽ chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng hơn khi họ sẵn sàng tìm hiểu thêm.

Thứ hai là Marketing mục tiêu. Marketing mục tiêu tập trung vào việc thúc đẩy nhận thức và sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty ngay khi khách hàng thể hiện hứng thú. Đó là việc dẫn dắt khách hàng tiềm năng và đưa họ vào ống dẫn (phễu). So với inbound, marketing mục tiêu thường là một chiến lược marketing tích hợp hơn và được triển khai sau khi đã thu hút khách hàng tiềm năng.

Chiến lược thứ ba là ABM. ABM (Account-Based Marketing) là marketing tập trung vào từng khách hàng cụ thể. Ngày nay, ABM tập trung nhiều hơn vào các mối quan hệ mà tại đó, các nhà quảng cáo triển khai hàng loạt các chiến lược ABM nhằm thu hút người mua mục tiêu thông qua những nội dung được cá nhân hoá.

Cuối cùng là Hỗ trợ bán hàng. Đây không còn là thời đại mà marketers sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến marketing còn sales sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến bán hàng. Thuật ngữ “Smarketing” ra đời để thừa nhận rằng hai bộ phận này có mối quan hệ cơ bản với nhau.

Đó là 4 phương pháp tiếp cận phổ biến nhưng đừng nên bỏ qua tầm quan trọng của việc tập trung vào trải nghiệm nội dung ở mọi giai đoạn, từ mọi phòng ban. Nội dung là chìa khoá để thu hút những khách hàng mới, được gia hạn hoặc có nguy cơ rời bỏ chúng ta. Trải nghiệm tốt sẽ đảm bảo những khách hàng đó đi theo một hành trình đã định.

Cá nhân hoá trải nghiệm nội dung theo quy mô lớn

Khi đã tin tưởng trải nghiệm nội dung, làm thế nào để thực hiện nó mỗi ngày, nhiều lần một ngày, trong một tổ chức toàn cầu?

“Khung trải nghiệm nội dung” là một cách lý tưởng để bạn thực thi điều này. Đó là một quy trình 5 bước.

Bước 1 là Tập trung hoá. Đó là giai đoạn đầu tiên để có thể lùi lại, lưu trữ tất cả mọi thứ bạn có, sắp xếp và sau đó trình bày dựa trên chủ đề, giai đoạn của phễu và hình mẫu người mua bất kể loại nội dung. Tập trung hoá không chỉ giúp bạn theo dõi tốt hơn sản phẩm của mình mà còn giúp bạn hiểu rõ hơn, trình bày và tận dụng nội dung của bạn qua các phương pháp marketing khác nhau. Hãy sắp xếp nội dung lại với nhau, kết nối chúng, và hãy chắc chắn là sẽ có người chịu trách nhiệm cho nó.

Bước 2 là Sắp xếp. Bằng cách ưu tiên việc sắp xếp nội dung, các thành viên khác trong nhóm marketing và bán hàng có thể dễ dàng tìm và chia sẻ nội dung quảng cáo của bạn. Điều này cực kỳ hữu ích khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, thực hiện tiếp cận bán hàng hay theo sát người mua tiềm năng. Nếu biết cách sắp xếp, tất cả các nội dung không được sử dụng của bạn sẽ hoạt động trở lại.

Bước 3 là Cá nhân hoá. Bằng cách tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực, bạn có thể xây dựng cùng một loại uy tín với khán giả của mình, và một khi bạn có được sự tin tưởng đó thì khán giả sẽ phá bỏ bức tường riêng tư và bắt đầu trở nên gắn kết với bạn một cách thường xuyên.

Bước 4 là Phân phối. Ngày nay, người tiêu dùng không đi đến một địa điểm để đưa ra quyết định của họ. Họ điều hướng trên nhiều kênh khác nhau như các phương tiện truyền thông xã hội, các trang web đánh giá, các kênh thương mại điện tử,…, và các nhà quảng cáo phải gặp họ ở mọi điểm tiếp xúc.

Bước 5 là Tạo kết quả. Bằng cách tập trung vào các khía cạnh hướng đến kết quả, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể thu thập được những thông tin giúp tạo ra trải nghiệm nội dung tốt hơn, từ đó lập được bản đồ các giai đoạn khác nhau của hành trình mua sắm dễ dàng hơn. Bí quyết chính là hiểu rõ người mua của bạn và hành trình bạn tạo ra từ trong ra ngoài. Bằng cách tập trung vào môi trường, cấu trúc của nội dung và cách khán giả của bạn bị thu hút, bạn sẽ bắt đầu thấy nội dung đạt được tiềm năng đầy đủ của nó và hoàn thành đúng chức năng của mình.

Kết

Các thương hiệu lớn như Netflix hay Spotify từ lâu đã hiểu được giá trị của trải nghiệm và họ có khả năng định hình một cách thuần thục cách người dùng thưởng thức nội dung trên nền tảng của họ. Họ đã cá nhân hoá quá tốt các khách hàng của mình và nghiễm nhiên trở thành hai trong số những nền tảng được ưa chuộng nhất trên toàn thế giới. Vậy rút cục thì họ đã làm như thế nào? Spotify và Netflix đã cá nhân hoá nội dung ra sao để đem lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và dẫn dắt họ xuyên suốt hành trình tiêu thụ sản phẩm? Câu hỏi này sẽ được giải đáp chi tiết thông qua cuốn sách Content marketing trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng của Randy Frisch.

Vậy Randy Frisch là ai?

Randy Frisch là CMO (Giám đốc marketing) và là người đồng sáng lập tại Uberflip – một nền tảng trải nghiệm nội dung giúp các chuyên gia marketing tạo ra trải nghiệm nội dung ở mọi giai đoạn của hành trình người mua, chính vì vậy, Randy rất am hiểu và có nhiều kinh nghiệm xương máu trong lĩnh vực marketing và đặc biệt là trong việc xây dựng trải nghiệm nội dung. Cuốn sách Content marketing trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng là một trong những sản phẩm tâm huyết mà Randy muốn gửi gắm tới mọi người, những người quan tâm tới trải nghiệm nội dung và có mong muốn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khán giả mục tiêu của mình.